Por qué los Chatbots y la IVR están revolucionando la atención al cliente.
Una parte crucial en muchos negocios es la atención al cliente. Puede ofrecer los mejores productos o servicios, pero si no se acompañan de una experiencia agradable y que realmente sea útil y eficiente para el cliente, no servirá de nada.
Convertir sus clientes en embajadores de su marca o evitar malas opiniones y valoraciones son aspectos que dependen en gran medida de la capacidad y calidad de su atención al cliente. Los chatbots y la respuesta de voz interactiva (IVR) pueden desempeñar un papel fundamental en la mejora de este servicio.
¿Qué son los chatbots y la IVR?
Un chatbot (o bot conversacional) es un bot que puede comunicarse con los usuarios mediante mensajes de texto. Estos bots utilizan sistemas de inteligencia artificial (IA) y machine learning para poder dar respuesta a diferentes cuestiones mediante una plataforma de mensajería (Facebook, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc.).
Los chatbots se programan para que interactúen de forma totalmente autónoma (sin la necesidad de que una persona esté presente) para que ayuden a resolver las dudas de los clientes utilizando toda la información y recursos de tu empresa (como FAQs, por ejemplo).
De forma similar, un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (o IVR) es una tecnología que interacciona con los clientes mediante una conversación por voz configurable, en tiempo real. En este caso, en lugar de utilizar mensajes de texto, el sistema IVR ofrece las opciones por voz y el cliente podrá pulsar una tecla para elegir las diferentes opciones. Al hacer esto, el teclado del teléfono envía un tono DTMF al sistema que selecciona la siguiente acción en función de la respuesta del usuario.
Ventajas de los chatbots y sistemas IVR en la atención al cliente.
Ahora que conocemos en qué consisten estos sistemas vamos a mencionar las razones que hacen que estas tecnologías estén revolucionando los servicios de atención al cliente (además de otros servicios como call centers, logística o marketing en los que ya tienen un uso muy extendido).
Los chatbots ofrecen soluciones inmediatas.
Un chatbot que tenga acceso a la información adecuada de la empresa, FAQs, etc., podrá responder ciertas preguntas de forma inmediata. No solo eso, dependiendo del tipo de negocio el bot podrá incluso realizar ciertas acciones de forma autónoma como actualizar los datos de pago del cliente o gestionar las opciones de suscripción. Este tipo de atención en un momento en el que la velocidad de respuesta es más importante que nunca para los compradores es fundamental.
Disponer de un servicio de atención al cliente 24/7.
No importa la hora ni el día, tu servicio de atención al cliente estará siempre disponible para resolver dudas y ofrecer información a tus clientes. Incluso en caso de que el bot o el sistema IVR no pueda resolver la solicitud del cliente, podrá indicarle el horario y contacto para que pueda hablar con una persona o departamento específico.
Esto puede parecer algo sin mucha importancia, pero es un gesto que puede evitar enfados y frustración en clientes que llaman repetidamente y no consiguen localizar a nadie. Y todo ello manteniendo un nivel de coste reducido al no necesitar la contratación de agentes humanos adicionales.
Recogida de datos sobre los clientes y leads.
Los sistemas automáticos de atención al cliente van más allá de la propia atención y respuesta a los usuarios. Todas esas conversaciones, preguntas, solicitudes y quejas quedan registradas, de forma que es posible analizar toda esa información estadísticamente y obtener conclusiones.
Por nombrar algunos ejemplos: preguntas que se detectan muy frecuentemente pueden servir para mejorar la información que ofreces sobre un producto o las FAQs. Si hay incidencias que se repiten de forma recurrente es indicio de que algo en el proceso de venta debe ser revisado para mejorar el servicio. Incluso pueden detectarse nuevas oportunidades de negocio analizando las inquietudes de los clientes.
Y no solo eso. Si usuarios que no son clientes (es decir, que no figuran en tu base de datos y por tanto no tienes su información de contacto) interactúan con el bot, dejarán de ser una simple visita en tu web y pasarán a ser un “lead” del que además sabrás qué tipo de producto le interesa o cual son sus necesidades.
El servicio de atención al cliente mejorará con el tiempo.
Estos servicios automáticos de atención al cliente emplean tanto inteligencia artificial como machine learning para aprender y mejorar la capacidad de ayudar a los usuarios. Es posible identificar qué tipo de respuestas son más útiles para que sean usadas más frecuentemente, mejorando así la experiencia del cliente.
Además, en función de la información disponible, las respuestas a los clientes se pueden personalizar en base a su historial de compras, segmento, etc. Por ejemplo, puedes ofrecer al cliente un menú de opciones diferente en función del producto o servicio que haya adquirido, de su localización o de cualquier otro parámetro que tengas identificado.
Mejor experiencia de marca.
Los bots y los sistemas IVR son totalmente personalizables. Por lo tanto puede definir el tono, la voz, el tipo de lenguaje, el nivel de humor o seriedad, etc. Es decir, podrá definir al 100% la “imagen” que transmitirán estos sistemas, ayudando a establecer una imagen de marca consistente y que no sea robótica, incluso aunque la persona sepa que está interactuando con una máquina.
Mejora de la satisfacción del usuario.
En definitiva, todo lo anterior se resume en una mejor atención al cliente, más rápida y accesible en todo momento, manteniendo unos costes reducidos a la vez que se ofrece un servicio que, gracias a la tecnología actual alcanza un nivel de calidad verdaderamente alto.
¿Necesito incorporar estas tecnologías a mi atención al cliente?
Estas tecnologías pueden ayudarle a mejorar su servicio de atención al cliente a muchos niveles, sea cual sea su actividad. Hay algunos tipos de negocio en los que este tipo de tecnologías pueden ayudarle especialmente. Estos casos son:
- si su negocio tiene una base de clientes global (con atención en diferentes idiomas).
- si ofrece un servicio de atención al cliente multiplataforma (web, aplicaciones, redes sociales, etc.).
- si necesita ofrecer un servicio 24/7 pero los costes no le permiten la contratación de personal.
- si necesita escalar su servicio de atención al cliente sin que se disparen los costes.
Si desea más información o asesoramiento sobre este tipo de tecnologías como los chatbots y la IVR puede ponerse en contacto con nosotros.
